Support technique
Le support est assuré depuis la Suisse par les personnes qui exploitent l’infrastructure. Ce n’est pas un centre d’appels : celui qui vous répond peut regarder votre machine.
Nous joindre
En journée, du lundi au vendredi. Une disponibilité étendue peut être convenue selon la criticité de vos services.
Le moyen le plus efficace pour un incident technique : il laisse une trace écrite et permet de joindre des éléments.
Signaler un incident efficacement
Ces quelques éléments font gagner un aller-retour, parfois plusieurs.
Le service concerné
Nom de la machine, nom de domaine, adresse du site ou de l’instance. Pour un domaine, vous pouvez vérifier sa zone sur portal.dand.ch.
Ce que vous observez
Le message d’erreur exact, si possible copié plutôt que reformulé.
Depuis quand
Et si quelque chose a changé juste avant : mise à jour, déploiement, modification de configuration.
L’étendue
Tout le monde ou une seule personne, tous les navigateurs ou un seul, depuis un réseau particulier.
L’urgence réelle
Une production arrêtée et une gêne ponctuelle ne se traitent pas de la même façon. Dites-nous laquelle des deux c’est.
Comment nous fonctionnons
L’infrastructure est supervisée automatiquement et les alertes sont traitées par l’équipe technique de D&D. Il arrive donc que nous soyons déjà au courant lorsque vous appelez — et parfois déjà en train d’intervenir.
Les demandes sont traitées par les personnes qui exploitent l’infrastructure, ce qui évite les intermédiaires : celui qui vous répond peut consulter les journaux, regarder l’état de la machine et agir.
Une intervention en dehors des heures ouvrables peut être mise en place lorsque vos services le justifient. Elle n’est pas comprise par défaut : elle se convient avec vous, comme les engagements de délai, en fonction de la criticité réelle. Si vos activités le demandent, parlons-en avant l’incident plutôt que pendant.